Bienvenidos a este artículo en el que responderé de la manera más completa que pueda a la pregunta qué es la experiencia de usuario, o usando la terminología del sector, qué es ux.
Para ello, por supuesto veremos la definición de experiencia de usuario que dan los principales referentes del sector y después daré yo mi propia definición de UX. También, pondré varios ejemplos de experiencia de usuario y explicaré qué no lo es con más ejemplos. Finalmente, resumiré los principales beneficios de una buena UX de cara al negocio y cómo evaluar la user experience de un producto digital aunque podéis acceder a la versión extendida entrando a los artículos completos.
Tabla de contenidos
Estos son los efectos que vamos a ver en esta entrada:
Qué es la experiencia de usuario
El término experiencia de usuario fue acuñado por primera vez en 1993 por Don Norman quien entonces trabajaba en Apple donde llegó a ser vicepresidente. Ahora es fundador junto con Jakob Nielsen, del grupo empresarial Nielsen Norman Group entre muchos otros méritos. Por ello, os dejo este vídeo donde el propio Norman explica qué es para él la user experience y cómo cree que se entiende.
Como vemos, para Don Norman experiencia de usuario es todo lo que se vincula con el uso de un producto aunque sea de pasada. Incluso sin necesidad de usarlo directamente. Lo que te permite sentir antes de usarlo y después de haberlo usado también es experiencia de usuario. De hecho, recalca que UX también es hablar a un amigo de un producto.
Por otra parte el ISO 9241 perteneciente a la Organización Internacional de Normalización y que marca el estándar en cuanto a ergonomía e interacción máquina-humano (HCI), define la experiencia del usuario como «las percepciones y respuestas del usuario que resultan del propio uso y/o del uso anticipado de un sistema, producto o servicio”. Para el ISO la UX incluye las emociones, creencias, preferencias, percepciones, respuestas físicas y psicológicas, comportamientos y logros de los usuarios que se producen antes, durante y después del uso. Fuente
Mi definición de experiencia de usuario
Personalmente estoy muy de acuerdo con estas definiciones de experiencia de usuario. Para mí la definición de UX sería la siguiente: “Experiencia de usuario es el sentimiento que tenemos producido por nuestra relación con un producto o servicio”. Además, creo que la experiencia de usuario puede ser indirecta. Lo que otros nos transmiten sobre un producto ya nos hará sentir ciertas cosas sobre dicho producto. Por ejemplo, si vemos que un familiar tiene problemas para darse de baja de un servicio, sin nosotros haber probado ese servicio, ya tendremos una mala experiencia de usuario.
Aquí te dejo este tweet donde lo comentaba y donde puedes ver el debate que se generó. ¡Por cierto sigo aceptando diferentes puntos de vista!
Por último quisiera poner en valor que la experiencia de usuario no es universal y lo que es positivo para unos puede no serlo para otros. Recuerda que siempre hay que tener presente al usuario quien tendrá una manera determinada de usar los productos (forma y contexto). Así por ejemplo, la comodidad de pedir comida a domicilio puede ser experiencia de usuario en algunos sitios pero no en otros donde el transporte no sea tan rápido o económico. Del mismo modo, lo que para unos es beneficioso para otro puede ser problemático. Un ejemplo que se me ocurre de esto son los guardarraíles o quitamiedos de las carreteras que para los coches son muy útiles pero un auténtico peligro para motoristas.
Experiencia de usuario y usabilidad
Muchas veces se utilizan estas dos palabras como sinónimas queriendo referirse al fácil manejo de un producto digital pero la realidad es que experiencia de usuario y usabilidad son distintas.
¿Entonces, qué es la usabilidad? La usabilidad web o usabilidad de una página web es la facilidad de manejo y navegación que tiene ese sitio para que podamos solventar la necesidad que tenemos pero esto es solo uno de los 7 factores (utilidad, usabilidad, valor, encontrabilidad, accesibilidad, deseabilidad y credibilidad) que te explico en 7 factores de la experiencia de usuario de Peter Morville
Por contra, como indicaba previamente, la experiencia de usuario o UX es el conjunto de sentimientos o percepciones generadas en el usuario que se relaciona de alguna manera con el producto.
En conclusión, la usabilidad de un producto es un factor de la experiencia de usuario el cual mide cómo de fácil es utilizar y manejarse por un producto digital. Para que esta usabilidad sea buena, hace falta que el manejo sea intuitivo, eficiente, cómodo y seguro.
Ejemplos de experiencia de usuario
Veamos unos ejemplos de experiencia de usuario para asentar estas definiciones que hemos visto.
- La satisfacción que siente el usuario por poder resolver sus dudas rápidamente poniéndose en contacto por teléfono o mediante un chat en directo en vez de tener que hacerlo por email es experiencia de usuario.
- La emoción que sientes al desembalar un ordenador nuevo también es experiencia de usuario.
- La alegría que pueda sentir un tras ver ganar a su equipo en su estadio es experiencia de usuario.
- La tranquilidad de poder ver vídeos con subtítulos en situaciones en las que no puedes tener el sonido activo es experiencia de usuario.
- El gusto que da el olor y tacto de un libro a quien lo lee y lo siente es experiencia de usuario.
- El alivio de ir a repostar en un coche de renting que no sabes qué tipo de combustible usa pero puedes verlo en la pegatina junto al depósito es experiencia de usuario.
- El pensamiento de seguridad al ver una indicación de salida de emergencia es UX.
- El confort de poder viajar en el vagón silencioso es una experiencia de usuario para muchos.
- Que las marchas de los tractores pensados para gente de zonas rurales de todo el mundo tenga los símbolos de tortuga y liebre, creedme que es UX.
Creo que con estos ejemplos queda más que demostrado que la experiencia de usuario no es exclusiva de medios digitales ni depende de dispositivos móviles o internet.
Qué no es experiencia de usuario
Hoy en día se vincula demasiado rápidamente el término experiencia de usuario a diseñar webs y apps pero el diseño de apps y webs no necesariamente es UX, es diseño web. Ese diseño será UX si tiene en cuenta y le importa la relación con el usuario.
Diseñar pantallas preciosas es diseño UI pero no es diseño UX si no se justifican mejorando la satisfacción del usuario. Aquí posiblemente me quieras rebatir diciendo que un diseño más agradable mejora la usabilidad como comentamos en la Ley de la Estética. Sin embargo, no siempre vale esa respuesta porque lo importante es cubrir la necesidad del usuario, no adornar la carencia.
Las increíbles animaciones y transiciones para deslumbrar al usuario no son experiencia de usuario. Una vez más, el estándar de qué sí es UX se coloca en la relación con el usuario y sus necesidades. De nada sirve hacer animaciones por buenas que sean si van a entorpecer o distraer al usuario de sus necesidades.
Las funcionalidades o características al gusto de los stakeholders que nos llegan en los PFR no son experiencia de usuario. De nuevo, para serlo deben centrarse en la relación sistema-humano. Muchas veces sucede que estas características son tan poco beneficiosas o están tan mal planteadas que terminan completamente inapercibidas por los usuarios. Si no entiendes la alguna de las palabras técnicas que he usado aquí, mira esta entrada de vocabulario UX / UI
Hacer las cosas porque a nosotros nos parecen convenientes así desde luego que no es experiencia de usuario. Esto incluye ser víctimas de la moda y poner esquinas redondeadas, fondos con estilo aurora o seguir la estética neo-brutalista de Figma y Gumroad. También incluye usar la Gestalt por gusto personal y también utilizar las palabras que nos suenan bien a nosotros sin pensar en la audiencia. Aquí he de confesar que yo soy el primero que muchas veces hace las cosas así pero hay que ser honestos y aceptar que esto no es experiencia de usuario y que trabajar así me ha llevado a cometer varios errores. No obstante, déjame señalar que parte de trabajar así se debe al estilo de trabajo de las empresas y que de esos errores he aprendido igual que de los aciertos y a partir de ahí puedo sacar patrones que deberían funcionar porque son estándares –como que los enlaces vayan en color azul–.
Beneficios del diseño UX
Son muchos los beneficios que podemos obtener con una buena UX como explico detalladamente en beneficios del diseño UX Además como comento en esa entrada, los beneficios se reflejan tanto en los usuarios, como en las empresas en sus empleados. Veamos aquí un breve resumen de estos beneficios por si no necesitas tanto detalle:
El primer beneficio que veo es establecer relaciones duraderas con los clientes, lo cual es clave para la supervivencia de la empresa. De igual modo, una buena user experience podrá aumentar la fidelidad del cliente, lo cual forma parte de lo que Warren Buffet llama MOAT, el foso defensivo que nos protege de la competencia complicándoles el robarnos la cartera de clientes.
Pasando del modo defensa al ataque, otro beneficio es atraer nuevos clientes. Si nuestra UX supera a la de la competencia, tarde o temprano acabarán llegándonos sus usuarios insatisfechos tentados a sernos fieles por haberlos acogido. Además el coste de adquisición será relativamente bajo porque muchos llegarán recomendados y no por acción de marketing
Otro punto importante es que podremos aumentar precios y mejorar el retorno de la inversión. Poca duda cabe que todos aceptamos pagar más por servicios que nos gustan y nos son verdaderamente útiles y la prueba es que Netflix y Amazon aumentan continuamente el precio de sus plataformas y que cada vez ganan más.
El último de los beneficios del diseño UX que encuentro es que reducen costes de desarrollo a largo plazo por un lado porque muchas veces ese diseño será escalable, por otro lado porque estará pensado para perpetuar en el tiempo y no ser un antojo del momento y por último porque el diseño buscará ser sistemático y así agilizar el método de trabajo.
Cómo evaluar el diseño UX
¿Cómo? ¿Se puede evaluar el diseño UX? Sí, el diseño UX se puede evaluar primero comprobando que efectivamente se cumplan los objetivos de los usuarios, segundo cómo de satisfactoriamente se cumplen esos objetivos y tercero cuán eficientemente se cumplen o lo que es lo mismo midiendo la usabilidad. Para ello podemos comprobar las KPIs, hacer investigación con usuarios o con las heurísticas que son la metodología para evaluar la usabilidad de Nielsen como bien detallo en las Heurísticas de Nielsen, 10 principios de usabilidad con todo tipo de detalle y ejemplos pero que te resumo aquí:
1 Visibilidad del estado del sistema. Es decir comprobar que al usuario se le comunique todo correctamente. Para ello hay que tener en cuenta que esta información llegue inmediatamente, comunique los eventos traseros y que sea predecible
2 Concordancia entre el mundo real y el sistema. Es decir que los funcionamientos del sitio se parezcan a los de la vida real y que la información se ajuste al lenguaje real de los usuarios.
3 Controles de usuario y libertad. Esto es crear vías de escape para que el usuario pueda abandonar, retroceder o sobre todo corregir cuando comete algún error.
4 Consistencia y estándares. Partiendo de la base de que el usuario pasa más tiempo fuera de tu producto que dentro de él, es necesario ajustarnos al estándar que conoce. También por ello es importante mantener una consistencia de ese estándar dentro del sitio.
5 Prevención de errores. Existen dos tipos de errores: los deslices por no prestar atención y los fallos por tomar decisiones conscientes equivocadas. Estos errores se deben prevenir con guías, avisos y barreras.
6 Reconocer es mejor que recordar. Esto es que para el usuario tener que reconocer supone menos esfuerzo que el tener que recordar. Para conseguirlo la información y las funciones de la interfaz serán visibles y fácilmente accesibles.
7 Flexibilidad y eficiencia de uso. La web / app / producto va a ser usado por personas de diferentes capacidades. Por ello hay que ofrecer guías y ayuda para quienes les cuesta más y atajos para los más expertos.
8 Estética y diseño minimalista. Esto significa que el diseño debe ir al grano, quitando todo lo superfluo que puede distraer al usuario de su intención original.
9 Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y solucionar errores. Continuando la prevención de errores, cuando el usuario ya se haya equivocado tiene que poder darse cuenta y poder solucionar el error. Por eso es importante ofrecer soluciones al usuario.
10 Ayuda y documentación. Es necesario ofrecer ayuda porque hay diferentes usuarios y algunos con menor conocimiento o capacidad de usar el sistema. Los tipos de ayuda pueden ser proactiva si se le muestra al usuario antes de que la necesite o reactiva si se le ofrece después.
