Uno de los primeros conceptos que aprendí relacionados con el UX fue el defensive design. De hecho, me sorprende no haber escrito hasta ahora sobre diseño defensivo en UX porque es un concepto y un enfoque que claramente ha guiado mi carrera como diseñador de producto. Por ello, en esta entrada te quiero contar qué es el defensive design y cómo se aplica en UX.
Tabla de contenidos
Estos son los apartados que vamos a ver sobre el defensive design:
¿Qué es el defensive design?
El defensive design es una metodología de diseño a prueba de errores. Es decir, el diseño defensivo busca evitar errores, problemas y fallos en cualquier tipo de producto, proceso o servicio. Así pues, en vez de reaccionar a los inconvenientes, se anticipa a ellos previéndolos.
En consecuencia, si bien el diseño defensivo puede aplicarse como revisión de algo existente, lo correcto es aplicar este enfoque desde la primera concepción del diseño.Para ello, el defensive design se apoya en la técnica japonesa Poka-yoke, diseño a prueba de errores.
En defensive design consideramos que siempre hay una manera incorrecta de usar lo diseñado y debemos encontrar cuál será para evitarla, o al menos, evitar las que tienen peores consecuencias.
Ejemplos de diseño defensivo
Este es un pequeño listado con ejemplos de diseño defensivo que se me ocurren para la vida general. Seguro que tú puedes pensar en muchos más.
- Igualar los bordes de las aceras con la calzada para evitar que la gente se tropiece al cruzar
- Añadir quitamiedos a los lados de la carretera para que los coches no se salgan tan fácilmente a la cuneta / terraplén.
- Recubrir esos quitamiedos con caucho para evitar el efecto guillotina en motoristas
- Cubrir el suelo de goma en los parques infantiles para reducir las posibles heridas
- El bloqueo de la puerta de la lavadora una vez que ha iniciado
- Poner una cadena al bolígrafo en las sucursales bancarias para que no se los lleve la gente
Beneficios del defensive design
Seguir el enfoque / estrategia / metodología del diseño defensivo tiene una serie de beneficios que no debemos pasar por alto.
Un beneficio casi evidente del diseño defensivo es la mejora en la experiencia de usuario. Sin embargo no tiene por qué, ya que como hemos visto con el ejemplo de los bancos, a veces el diseño defensivo tiene por objetivo eliminar problemas para la empresa. En cualquier caso me gustaría que viéramos una serie de beneficios importantes más allá de esto.
Reducción de daños: al limitar las posibilidades de uso y orientar hacia el uso correcto, los posibles daños en el usuario y en el producto se reducen.
Aumento de la confianza: Los usuarios se sienten más seguros al usar una interfaz que es fácil de usar y tolerante a errores.
Reducción de costes de soporte: Menos errores significan menos solicitudes de ayuda al servicio de atención al cliente.
Mejora la eficiencia de uso: Al encontrarse con menos problemas, las tareas pueden completarse más rápido y con mayor eficacia si cabe.
El defensive design en UX
El defensive design es una categoría perteneciente al diseño de producto físico. Como te indicaba previamente, se apoya en el poka-yoke japonés que se popularizó tras su implementación para mejorar los productos de Toyota.
Aún así, el defensive design es una pieza fundamental en el diseño de experiencias de usuario. Si te interesa el tema podrás encontrar contenido al respecto buscando sobre Error-tolerant design o Diseño a prueba de errores.
En cualquier caso, como bien sabes la experiencia de usuario está muy marcada por la presencia o ausencia de cualquier tipo de incidentes. Evitar los problemas puede no reconocerse como una buena experiencia de uso, pero desde luego su existencia se va a sentir como una mala experiencia de uso.
Tan importante es el defensive design en el campo del diseño UX que la mayoría de heurísticas de Nielsen van en esta dirección, en evitar posibles problemas para asegurar una buena UX. Evidentemente, la prevención de errores es la más obvia de ellas.
Ejemplos de diseño defensivo en UX
Al igual que antes, un pequeño listado de ejemplos del defensive design en UX que se me ocurren:
- Los modals y alerts de peligro que te obligan a entender y confirmar una acción con efectos irreversibles
- El guardado automático para que el usuario no pierda el trabajo si se le olvida guardar
- Los campos de texto con formato numérico que restringen el teclado a números
- La validación de los formularios que impide enviar información errónea al servidor
- Los loaders o spinners que avisan de que se está cargando el contenido para que el usuario no crea que no funciona
¿Cómo aplicar estrategias de diseño defensivo en UX?
Por último y –sin embargo– quizá más importante, veamos cómo aplicar las estrategias de diseño defensivo en nuestro plan de producto y experiencia de usuario. 3 pasos básicamente:
1 Análisis de riesgos y vulnerabilidades
Lo primero sería llevar a cabo un análisis exhaustivo sobre potenciales puntos problemáticos y posibles vulnerabilidades en la fase inicial del proceso de diseño. ¿Cómo detectarlos?
- Encontrar / Pensar en los sitios / objetos con los que va a interactuar el usuario. Por ejemplo, cualquier campo de texto o selector.
- Encontrar / Pensar los puntos calientes en los que un fallo puede tener consecuencias graves (dinero o salud) principalmente para el usuario pero también para el proyecto. Por ejemplo, al almacenar los datos de la tarjeta de crédito del usuario.
- Encontrar / Pensar en las posibles habilidades y limitaciones del usuario. Por ejemplo, que no pueda reaccionar con rapidez, o que no entienda cierta terminología.
Una vez detectado el problema, deberíamos hacer un informe del mismo, exponiendo con palabras en qué consiste la amenaza. Para ello puedes responder a estas cuestiones:
- Cómo sería el funcionamiento deseado
- Cómo sería el funcionamiento problemático
- Dónde se encontraría la amenaza
- Cómo se podría originar
- Qué consecuencias podría tener y a quién y cómo le afectaría.
2 Implementación de soluciones
Una vez definidos los problemas y conociendo las raíces de los mismos, toca proponer e implementar soluciones que, primero, ataquen la raíz de los futuros conflictos y, segundo, no causen otros males. De nada sirve tapar una pequeña gotera si la solución va a moverla de sitio o si va a causar un dolor mayor.
En este punto lo primero sería definir los requisitos de la solución para evitar esos posibles daños colaterales que queremos evitar.
Cuando tengamos ya esos requisitos listos, entonces deberemos investigar cómo otros han afrontado el problema. Si la solución de los otros nos encaja porque se ajusta al problema, se ajusta a las restricciones y es factible de implementar, tendremos el camino allanado. Si no sirven o incluso no encontramos nada, tendremos que pensar en cómo solucionarlo filtrando por aquellas soluciones que se ajusten a nuestras características.
3 Revisión
El proceso de revisión se puede entender de dos maneras igualmente necesarias:
- Por un lado, tendríamos la comprobación de que la solución se ajusta a las necesidades y restricciones y funciona bien sin efectos secundarios.
- Por otro lado, tendríamos la revisión como proceso de mejora en el cual con el tiempo volvemos a revisar los puntos vulnerables para plantear nuevos problemas, errores y fallos que se puedan cometer. Siempre hay capacidad de mejora (aunque quizá no merezca la pena)
Por ejemplo, si hemos evitado que un usuario se caiga por un precipicio poniendo una valla, aún podemos mejorar la seguridad avisando de la posibilidad de caerse por acercarse a la valla.
En diseño UX y de producto, podríamos encontrar algo parecido obligando a la autenticación en 2 pasos (contraseña + clave por sms) pero además recordando los peligros de descuidarse durante operaciones de riesgo.
Ya te puedes imaginar que la mejor manera de revisar y validar una solución es con datos empíricos. Por ello nada mejor que hacer UX Research
En conclusión
El defensive design o diseño defensivo consiste en diseñar a prueba de errores. No es exclusivo del diseño UX / UI, sino que es una adaptación necesaria para ofrecer una experiencia de uso óptima. Por esto es tan importante en nuestra disciplina.
Ahora es cuestión de que adaptes los pasos anteriores a tu metodología de trabajo para mejorar tus diseños y adelantarte a posibles errores, problemas y fallos que puedan acontecer.
