El sesgo de actor – observador es la predisposición a buscar explicaciones externas o internas en función de si nuestro rol es ser de actor u observador. Somos actores cuando los eventos nos suceden en primera persona y observadores cuando suceden a otros.
Debido a este condicionamiento, tendemos a explicar los comportamientos positivos con causas internas para nosotros y externas para los demás. Por el contrario, los comportamientos negativos con causas externas a nosotros e internas para los demás.
Para entenderlo mejor veamos un ejemplo del sesgo actor-observador muy presente en nuestras vidas:
- En un examen sacamos buena nota: porque somos muy inteligentes
- En un examen sacamos mala nota: porque es muy difícil o el profesor ha ido a pillar
- Un conocido saca buena nota en un examen: porque tiene mucha suerte
- Un conocido saca mala nota en un examen: porque no tiene nuestras capacidades
Como ves, en función de si somos actores u observadores y de si el resultado es positivo o negativo tendemos a considerar que las causas son unas u otras.
Ejemplos como estos podríamos poner miles porque nadie está exento de estos condicionamientos. Tanto es así que en muchos casos, también podemos encontrarnos este sesgo en UX.
Probablemente te identifiques con el siguiente ejemplo: crees que los usuarios son unos patanes por no entender tus diseños que son evidentes e intuitivos. Ah pero luego cuando tú tienes dificultades en seguir algún proceso es porque el diseño es una mierda.
No te preocupes, a mí me pasa parecido, aunque en mi caso sí es verdad que soy benevolente con los usuarios. Yo entiendo que si los usuarios se equivocan muy muy probablemente es porque hay un problema de experiencia de usuario. Otra cosa es que en el equipo consideremos que merece la pena arreglarlo.
Más allá de este típico ejemplo hay más casos.
El sesgo actor – observador en usuarios
Los usuarios no están libres de sesgos y por tanto a ellos también les aplica la influencia de este sesgo. Te dejo algunos ejemplos comunes que se me ocurren que pueden vivir.
El usuario que considera que el sitio está mal diseñado porque tiene problemas para encontrar el contenido que busca, cuando la realidad es que no presta atención y si no se le da directamente y en grande, no le va a prestar atención suficiente. Posiblemente no sea un caso aislado, pero también es posible que sea un caso extremo poco representativo.
El usuario que piensa que el algoritmo no le da visibilidad suficiente a él pero a otros usuarios sí porque están más enganchados. Puede ser que en alguna red social funcione así pero al menos en los proyectos así en los que yo he trabajado no funcionaba así.
El usuario que considera que a él no le llegan interacciones de otros usuarios por culpa del algoritmo cuando en realidad es que su perfil no es suficientemente atractivos para otros o que no hace por que le vean.
El sesgo actor – observador en investigación UX
En investigación UX es donde más fácilmente podemos encontrar el sesgo actor – observador. Como muestra, los siguientes ejemplos:
Como observadores, los diseñadores podemos ver que los usuarios abandonan la web y creer que los usuarios no tienen interés en nuestro contenido cuando la verdad es que es nuestra mala UX lo que les espanta.
También como observadores podemos ver que una funcionalidad no tenga impacto y considerar que es que a los usuarios no les interesa pero la realidad puede ser que esa funcionalidad no tenga la visibilidad que necesita. También puede suceder al contrario
En una prueba de usabilidad podemos pedir al usuario realizar una tarea y que este la haga mal. Podemos creer que no ha entendido lo que le pedíamos cuando en realidad sí nos ha entendido bien pero no ha encontrado la forma de hacerlo. También es probable que suceda al contrario, que no nos entienda y esa sea la razón pero nosotros nos ceguemos en pensar que es problema de la usabilidad
En un test A/B si nosotros diseñamos una opción y nuestros compañeros otra, es posible que creamos que un mejor resultado nuestro es debido a nuestra sabiduría pero un mejor resultado de ellos es debido a factores externos como la hora a la que se ha visibilizado o el público que lo ha visibilizado.
En un estudio en el que pedimos la opinión a los usuarios y nos dicen que prefieren unos diseños frente a otros, si la opinión de los usuarios es diferente de la nuestra, posiblemente podamos atribuir esas decisiones a falta de conocimiento por parte de los usuarios. Esto podría llevarnos a descartar preferencias válidas de los usuarios y no adaptar el diseño de acuerdo con las expectativas y gustos del público objetivo.
En conclusión, el sesgo actor – observador es de lo más cotidiano que hay y a su vez un factor de riesgo que puede invalidarnos la investigación con usuarios. Por ello, siempre que tengamos ocasión de comprobar que nuestras observaciones son correctas y no condiciones de nuestras creencias, merece la pena tomar ese paso de seguridad extra.
