UX en la administración pública

Hace poco envié una NiUXletter en la que reflexionaba sobre la pobre experiencia de usuario que ofrecen las administraciones públicas de cualquier país a sus ciudadanos. En ella también explicaba las razones por las que me decido a hablar sobre la UX en la administración pública y estas son:

1. Primero, que recientemente he tenido que enfrentarme a diversos trámites en la administración pública por un conjunto de motivos personales.
2. Segundo, que al comentarlo con más gente, he visto que la frustración y la desazón son compartidas e ineludibles. Tanto es así que alguna de las características comunes que veremos a continuación las he obtenido de las conversaciones.
3. Tercero, es una injusticia muy desigual. Afecta mucho más a las personas de menor renta y nivel educativo que están más desprotegidas al no poder contar con abogados o gestores.
4. Cuarto, sucede a todos los niveles (local, regional y estatal) y desde luego nadie desde dentro tiene intención de hacer lo más mínimo por cambiarlo. Por eso iniciativas como la de Jaime Gómez-Obregón que destapan los chanchullos y barreras que imponen las administraciones públicas son tan necesarias.
5. Quinto y último, es un tema muy interesante para este blog, del que podemos aprender mucho. Las administraciones hacen exactamente lo contrario a lo que hay que hacer y los ejemplos que voy a poner son lo contrario al diseño centrado en el usuario. Por eso quédate con ellos para evitar estos problemas en tu producto.

Exclusividad

La administración pone todo tipo de trabas en el proceso. Así, en vez de fomentar la accesibilidad, excluye a la mayoría de la población. Quien no tiene dificultades por una razón, las tiene por otra.

Las administraciones obligan muchas veces a hacer el trámite completo, o al menos parte de él, por internet. A veces incluso requieren certificado digital. Muchas otras veces, la web no funciona bien. Tampoco es raro tener que llamar a un teléfono que nunca cogen. Otras veces hay que presentarse o entregar información en un determinado sitio a una determinada hora. Recientemente, me ha sucedido tener que pedir cita por internet y que al pedirla por internet la respuesta fuera que la pidiera presencial. Un círculo vicioso que nos lleva al siguiente punto.

Aprendizaje: la accesibilidad se mide desde muchas perspectivas pero siempre con la mirada puesta en llegar al mayor número posible de usuarios.

Descordinación

Como comentaba en el punto anterior, con cierta frecuencia los procesos tienen cabos sueltos o son callejones sin salida en los que los ciudadanos terminamos abandonados sin nadie que nos ayude. Ciertamente, a veces sí recibimos esa ayuda pero aquí lo más normal sí es que salgamos mareados. Si tenemos la suerte de que nos puedan ayudar, es posible que nos manden conseguir más documentos que los solicitados originalmente, que nos deriven en una odisea o incluso que nos ayuden inútilmente.

Aprendizaje: el producto debe dejar todo bien atado. De hecho, mejor si hay rutas alternativas que se ajusten a las preferencias del usuario.

Lentitud

Los ciudadanos sufrimos la lentitud en 3 diferentes sentidos:

1. Lentitud para conseguir que nos atiendan. Casi todo exige cita previa y casi nada es para un corto plazo de tiempo. Citas para tramitar el paro dentro de un mes. Citas para el médico dentro de 3 semanas y que no sea el especialista que será para mínimo dentro de medio año.
2. Lentitud en la atención. Cuando por fin llega el momento de que te puedan atender siempre van con retraso. Además lo que se podría resolver en 30 min, te puede llevar 4 horas entre esperar que la persona que te atiende se aclare con los documentos y el ordenador.
3. Lentitud en la resolución. Con frecuencia tenemos que asistir varios días porque en uno solo no se puede solucionar con el perjuicio que nos supone. También tenemos que esperar respuestas que pueden tardar semanas ¡Incluso años si hablamos de un juicio!
   

Aprendizaje: el usuario quiere resolver un problema de la manera más eficaz y eficiente posible para poder dedicarse a otra cosa. No hacerlo así deriva en agotamiento y frustración.

Confusión

Las instrucciones suelen ser poco claras para quienes no acostumbramos a lidiar con esta serie de trámites. A veces las referencias y enlaces no aclaran nada, sino que añaden más lío. A veces incluso se utiliza vocabulario técnico que confunde aún más el significado de las cosas. Si yo, teniendo una carrera universitaria, me fatigo y necesito fragmentar la información o consultar con otras personas, cómo será para personas con menor formación académica. ¡Pocas torturas peores que entender un boletín oficial debe de haber!

Aprendizaje: el usuario necesita que la información y metodología sean clara y fácil para él, no para el sistema.

Opacidad

Francamente, la comunicación con el ciudadano es lamentable. Tanto para dar a conocer las posibilidades que este tiene, como para indicar cambios de estado y sobre todo para subsanaciones que se deban hacer. Más vale que tengas todo bien a la primera porque si no, igual no lo arreglas. Intenta tú que te lo expliquen… ¡Misión imposible!

Aprendizaje: la UX depende de la interacción entre el sistema y el usuario. Para que esta sea fluida hay que diagnosticar y reducir el ruido en la comunicación mejorando el código, el mensaje y el canal.

Maltrato

Como usuarios nos sentiremos avergonzados y mal con nosotros mismos más de una vez según pasemos por los puntos anteriormente citados. También sentiremos que dependemos de la voluntad y arbitrariedad del funcionario de turno. Desearemos caerles en gracia para que nos atiendan con un mínimo de amabilidad y compresión y para que no nos hagan sentir culpables por hacerles perder el tiempo. De igual manera, también es posible sentir algo de nervios o incluso cierta ansiedad durante el proceso para que no nos pongan problemas. Más aún si la suerte está echada y hemos entrado ya en el proceso de resolución.

Aprendizaje: el usuario merece ser tratado con respeto durante todo el proceso independientemente de sus condiciones y capacidades. Nunca es mal momento para alentar a usar el producto y para ofrecer ayuda que pueda resolver las dudas del usuario.