Continuando el contenido sobre investigación de experiencia de usuario que veíamos en Introducción al UX research y en ¿Cómo hacer UX research? quiero presentarte una serie de tips o consejos para hacer UX research que te sean útiles y que maximicen la eficacia de tus investigaciones para que sean realmente provechosas.
Ya sabes que en aquellas entradas hablamos sobre la importancia de la investigación con usuarios y cuándo llevarla a cabo. También del proceso de UX research y la importancia de una planificación adecuada.
De igual manera, tienes a tu alcance los consejos que te doy en cada entrada sobre efectos psicológicos en UX con impacto en la investigación con usuarios. No obstante, veamos qué recomendaciones te traigo en esta ocasión.
Tabla de contenidos
Estos son los efectos que vamos a ver en esta entrada:
Consejos sobre la muestra
Para garantizar que la investigación sea fructífera, es necesario que la muestra sea útil. Veamos pues algunos consejos para hacer UX relacionados con la muestra.
Muestra preestablecida
Los participantes deben ser los adecuados y la mejor manera de asegurarse de ello es hacer un ejercicio quizá similar a personas que nos dé un borrador con las características que buscamos en nuestros participantes. Aquí incluimos datos demográficos (edad, ubicación geográfica, sexo, género, estudios, etc) y también otros menos comunes pero relevantes para la ocasión como aquellos que le vinculen con el producto. Por ejemplo, si estamos investigando para una app para padres de bebés, necesitaremos filtrar por aquellos que lo son o han sido.
Datos sensibles
Los personales y que permiten identificar a una persona son datos sensibles. También para muchos lo son los datos demográficos como la edad, el nivel sociocultural o el sexo y el género. Es importante considerar estas cuestiones, encontrar a gente que se sienta cómoda compartiéndolos con nosotros y garantizándoles anonimato y protección de sus datos. Incluso si es necesario descartar a las personas, lo haremos. Lo que nunca podemos hacer es engañarles.
Encontrar participantes para la investigación
La consecución de participantes es un punto importante y desafiante que viene marcado por las condiciones de la investigación. El tiempo y el presupuesto son clave aquí. Si no hay problema con ello podemos utilizar empresas reclutadoras que nos faciliten el trabajo, pero como yo eso no lo he conocido en persona, bajemos al mundo real.
Si somos introvertidos y vergonzosos, encontrar participantes puede ser todo un reto. Sobre todo porque una de las mejores opciones es salir a la calle y preguntar a la gente si está dispuesta a participar en el estudio. Creo que esto cada día es más fácil porque nos estamos acostumbrando a todo tipo de encuestas y preguntas de los medios o youtubers en la calle. En cualquier caso es importante que primero pasen el filtro de la muestra preestablecida. Para ello, un consejo es ir a sitios donde es previsible encontrarlos. Siguiendo el ejemplo de la app para padres de bebés, podríamos ir a la puerta de una guardería o un parque para niños pequeños a preguntar.
Si como decía, nos da apuro preguntar a gente extraña, podemos buscar gente que se adapte a nuestro perfil entre nuestros conocidos y si no son suficientes (lo cual es más que probable), pedir ayuda al resto del equipo que quizá ellos sí conocen personas dispuestas a participar en nuestro estudio y encajar con la descripción.
Otra posible solución aunque a mí me gusta menos porque la veo poco fiable es pedir ayuda en foros o comunidades online. En Twitter, Facebook o Discord hay comunidades donde seguro que más de una persona está dispuesta a ayudar.
Muestra inclusiva
Conseguir una muestra inclusiva es uno de los aspectos que más validez aportan a la investigación. ¿Pero qué es una muestra inclusiva? Aquella que sin salirse del objetivo de investigación no descarta a los diferentes tipos de usuario. Por ejemplo, en la app para padres de bebés, sería bueno incluir a personas que son padres primerizos, a los que no, a los que los bebés tienen algún problema, a los que son los padres quienes puedan tener alguna discapacidad, a las que son madres solteras, a quienes tienen ayuda de otros familiares, a quienes pertenecen a otros contextos culturales como diferente religión, etc.
Consejos sobre las preguntas
En este bloque te sugiero varios consejos para hacer UX orientados a que tus preguntas consigan la mayor cantidad de información interesante posible.
Ten un guión preparado
Como te explicaba en Cómo hacer UX research, la investigación con usuarios sigue un proceso con distintas fases en las que todas son relevantes. Una de ellas es la de preparar un guión con preguntas y tareas adaptadas a los objetivos de la investigación para evitar problemas de consistencia. Imagínate que por no seguir el guión se te olvida preguntar algo. Quizá no tengas más oportunidad de volver a preguntarlo.
Haz muchas preguntas
Los entrevistados pueden dar respuestas demasiado cortas o poco profundas que no sean suficientemente útiles para la investigación. Para solventar esto, podemos pedir que sean más concisos y si no lo son, reformular las preguntas para ver si con ese nuevo enfoque pueden darnos más información.
Haz preguntas abiertas
Nuevamente, que los usuarios nos den respuestas como “sí”, “no” o “a veces” en según qué contextos es de lo menos útil que podemos escuchar. Para no tener estos problemas, lo mejor es hacer preguntas abiertas que no coarten la cantidad de información que nos pueda querer dar el usuario.
Haz preguntas objetivas
En el bloque sobre la actitud del entrevistador te explico más en detalle la importancia de la objetividad. En cualquier caso, es importante que tus preguntas sean lo más básicas y neutras posibles para no condicionar las respuestas de los participantes.
Los 5 por qué
Si bien no hay que forzar a los usuarios a darnos una respuesta, sí puede ser bueno insistir un poco para comprender el trasfondo de las respuestas. Es fácil que un usuario te diga “porque me gusta” o “porque no me gusta”. Estas respuestas no son demasiado informativas así que en contextos así querremos insistir en ¿por qué? De hecho hay una técnica que se llama 5 Whys o los 5 por qué que propone que insistir hasta 5 veces en por qué sucede algo conseguirá que finalmente aflore la verdadera razón.
Consejos sobre la actitud del investigador
En este bloque te comparto algunos consejos para hacer UX que debes tener en cuenta a la hora de relacionarte con los usuarios. Recuerda que puedes aprender más sobre esto en las entradas de Efectos Psicológicos en UX y la de Sesgos Cognitivos en UX.
Crea un buen ambiente.
Muchas veces los usuarios son reticentes a abrirse y no es hasta que ha avanzado la investigación que lo hacen. Algunos incluso puede que no terminen de abrirse en ningún momento. Para evitarlo es bueno crear un buen ambiente antes de empezar la investigación. Conocer a los participantes y tenerlos localizados, interesarnos por ellos y también hacer alguna pequeña broma que les pueda gustar son acciones que van a conseguir que haya feeling y un ambiente colaborativo entre el participante y el investigador.
Mide tus palabras y gestos
Al tratar con usuarios es importante elegir las palabras correctas y fórmulas correctas para no darles pistas o dirigirlos en una dirección u otra. Te hablo de este problema en la entrada sobre efecto ancla y en la de dominancia asimétrica.
De igual manera el lenguaje corporal y las reacciones dan pistas. Personalmente creo que lo peor de esto no es tanto el dar la pista como el hacerlo arbitrariamente. Mientras que unos reciben un tipo de ayudas, otros no. Esto lo veo como un posible problema de fiabilidad en el estudio.
Objetividad e independencia.
Para el éxito de la investigación hace falta que las respuestas sean sinceras. Por ello, es necesario primero que todo hacer entender al participante que no se le va a juzgar y que debe expresarse con libertad. A continuación, se le debe explicar que no hay respuestas buenas ni malas, que se busca conocer su opinión real. Esto es importante, porque es frecuente que los usuarios quieran agradar al investigador y respondan en base a lo que ellos creen que se busca. Para evitar esto también hay que tener cuidado con la comunicación verbal y no verbal que tenemos como entrevistadores.
En el caso de los focus groups puede ser que haya quien lidere la discusión y coarte al resto de participantes que se limiten a asentir o estar callados. Para solucionar esto lo primero sería pedir la opinión de aquellos que hablan menos y posteriormente rebatir un poco el discurso dominante a ver si hay una verdad que necesita salir a flote.
Notar las señales
A la hora de descubrir la realidad hay que saber interpretar las señales porque los usuarios pueden mentir con sus palabras. Saber interpretar el tono con el que se dicen las cosas y el lenguaje corporal de los usuarios puede sacar a flote mucha información relevante para el estudio.
Planifica tu investigación de manera efectiva. Los plazos ajustados son inevitables. Pero como diseñador de UX, es esencial que dispongas del tiempo suficiente para reclutar a los usuarios adecuados para tu investigación.
Consejos genéricos
Estos son los consejos para hacer UX que no he sabido categorizar en ninguno de los apartados anteriores pero que también es conveniente saber.
Incentivos
Es muy recomendable dar algún incentivo a los participantes de la investigación cuando sea posible porque van a tener mucha mejor predisposición. Van a aceptar dedicarnos más rato y van a remar para que el resultado sea óptimo.
Por supuesto, a mayor recompensa, mayor motivación. Sin embargo, no hay que descartar las pequeñas recompensas o sorteos que muchas veces pueden ser útiles. También una buena opción puede ser ofrecer muestras gratuitas del producto a los participantes.
El lugar adecuado
Muchas veces la investigación se hace de forma remota e incluso asíncrona. Plataformas como Maze, Marvell o incluyo Typeform o Google forms están facilitando a día de hoy llevar a cabo estudios de usabilidad. No obstante, lo más probable es que queramos hacer la investigación de forma presencial. Por ello, es importante pensar en las condiciones que debe reunir el lugar en el que vamos a llevarla a cabo. Seguramente queramos un sitio con intimidad, tranquilo y que no dé lugares a distracciones.
Estudio piloto
Para que la investigación sea confiable (“reliable” y “trustworthy”) es importante que las preguntas y procesos estén lo más estandarizados posible. Realizar un estudio piloto antes del real es una idea magnífica para anticipar los riesgos y minimizar los errores. Yo hago las investigaciones cada mucho tiempo y además las metodologías suelen ser diferentes. Por eso pierdo la práctica y me olvido de cosas que es importante tener en cuenta, dejo de anotar algunas cosas de las que luego me arrepiento o quizá no hago las preguntas de la major manera posible. Para detectar todos estos problemas a tiempo, nada como un estudio piloto por ejemplo con alguien que no sea de nuestro público objetivo para no quemar esa carta.
