Introducción al UX Research

Nuestros productos favoritos nos aportan una experiencia de usuario formidable, nada fácil de conseguir. ¿Cómo lo hacen? Investigando para conocernos. Próximamente publicaré una serie de entradas sobre la investigación de experiencia de usuario y considero importante hacer esta introducción al UX Research para poner todo en contexto. Una vez hayas leído esta introducción, el siguiente paso será aprender cómo hacer investigación UX.

Antes de comenzar  quisiera hacer un inciso. Mi puesto de trabajo es diseñador de producto y UX, no UX Researcher. No pretendo sustituirlos y priorizo su opinión. Aún así, me veo capaz de hablar del tema ya que tanto en la universidad de España como en la de Suecia he tenido cursos al respecto y, sobre todo, he llevado a cabo diversas investigaciones de experiencia de usuario a lo largo de mi trayectoria profesional. Por eso, aunque no creo que este contenido esté completo, sí creo que es una muy buena introducción.

¿Qué es el UX Research?

El UX research es el proceso de conocer al usuario lo mejor posible para posteriormente diseñar las mejores soluciones a sus necesidades. El UX research es el paso previo al diseño UX aunque muchas veces se considera la primera parte de él, como en la metodología Design Thinking.

En UX research no se trata solo de saber quién es el usuario, sino también sus necesidades, sus motivaciones, sus frustraciones, sus restricciones, sus comportamientos y sus procesos mentales. Es decir, cómo procesa la información. 

Por otra parte, en la investigación de experiencia de usuario, como parte del diseño de producto que es, también interesa conocer el producto lo mejor posible. Al menos, en la parte que respecta a la usabilidad. En otras palabras, la investigación UX también explora el producto y los de la competencia para evaluar los 7 factores de Peter Morville.

Objetivos de la investigación UX

Como señalaba previamente, el UX Research tiene varios objetivos fundamentales que ayudan a comprender mejor a los usuarios y mejorar la experiencia del usuario en productos y servicios. Si bien todos son importantes para garantizar una buena experiencia de uso y de todos se podría hablar largo y tendido, en esta introducción al UX research quisiera destacar los siguientes objetivos:

• Comprender las Necesidades del Usuario.: Investigar para comprender las necesidades, deseos y expectativas de los usuarios al interactuar con un producto digital ayuda a los diseñadores a crear soluciones que se alineen con los verdaderos objetivos de los usuarios.
• Evaluar la Usabilidad. Uno de los objetivos principales del UX Research es evaluar la usabilidad del producto. Se busca identificar problemas de navegación, interfaces confusas o cualquier otro obstáculo que dificulte la experiencia del usuario. Al abordar estos problemas, se mejora la facilidad de uso del producto.
• Optimizar la Experiencia del Usuario. Al entender cómo los usuarios interactúan con un producto, los diseñadores pueden realizar ajustes y mejoras específicas para optimizar la experiencia del usuario. Esto puede incluir cambios en el diseño, la disposición de los elementos en la interfaz o incluso en el flujo del proceso.
• Aumentar la Satisfacción del Usuario. Al satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, se mejora la satisfacción del usuario. Los usuarios satisfechos son más propensos a seguir utilizando el producto y, además, pueden convertirse en defensores de la marca, recomendando el producto a otros.
• Identificar Oportunidades de Innovación. A través del UX Research, se pueden identificar nuevas oportunidades de innovación. Al comprender las tendencias y las preferencias del usuario, los diseñadores pueden idear nuevas funciones y características que no solo cumplen con las expectativas actuales sino que también anticipan las futuras demandas del mercado.
• Aumentar la Retención de Usuarios. Al mejorar la experiencia del usuario, se aumenta la probabilidad de retener a los usuarios a largo plazo. Los usuarios que tienen una experiencia positiva son más propensos a seguir utilizando el producto y a convertirse en clientes leales.
• Guiar las Decisiones de Diseño. El UX Research proporciona datos y percepciones concretas que pueden guiar las decisiones de diseño. Esto incluye decisiones sobre diseño visual, estructura de la información, funcionalidades y características del producto.
• Reducción de Costos. Al identificar problemas de usabilidad y áreas de mejora temprano en el proceso de desarrollo, se evitan costos significativos asociados con cambios y correcciones en etapas posteriores del desarrollo del producto.

La importancia investigar en UX

Para comprender la importancia de la investigación de usuarios debemos preguntarnos por qué hacer UX research. Hace tiempo te expliqué los beneficios del diseño UX en negocios. Seguro que los motivos son infinitos y tú puedes encontrar tus propias razones. Yo creo que puedo categorizar la mayoría de razones importantes en estos 4 bloques.

Reducir costes:

Cuanto antes investiguemos, antes encontraremos problemas así que antes podremos solucionarlos, reduciendo así buena parte de los costes, sobre todo si comparamos con tener que hacer algo dos o incluso más veces. También hay que valorar el tiempo que se pierde en rehacer las cosas. No ya sólo por perder el tiempo y llegar más tarde a los objetivos, sino también por el coste de oportunidad asociado.

Mejorar el negocio:

En UX Research no investigamos al usuario aislado. Lo investigamos en relación a nuestro producto y de igual forma estudiamos la competencia y a nosotros mismos. Cuanto más sabemos de todo el espectro de relación más podemos acercarnos a ofrecer productos  más competitivos que no solo sean funcionales sino que también sean significativos y eficientes tanto para los usuarios como para el propio modelo de empresa. Esto son productos menos costosos (relaciona con el punto anterior) y más rentables, lo que indudablemente es el objetivo de cualquier empresa.

Fidelizar al cliente:

El UX Research actúa como puente entre la empresa y los usuarios finales para salvar las diferencias entre lo que quiere uno y lo que quiere otro a través de la empatía y la comprensión. Sólo de esta manera se pueden conocer las necesidades, deseos y desafíos reales de los usuarios que permitan ofrecer una experiencia de uso tan gratificante que fidelice y retenga al usuario en el largo plazo. 

Predecir y crecer.

La investigación UX no se limita a estudiar el pasado y el presente, también ayuda a comprender el futuro. Conocer bien a los usuarios nos permite predecir cómo actuarían en escenarios futuribles como por ejemplo nuevos competidores, problemas de suministro, o por supuesto también el lanzamiento de nuevas funcionalidades o mecánicas. Poder predecir el futuro es clave para asegurar el crecimiento y éxito del producto.

¿Cuándo hacer UX Research?

La respuesta a cuándo hacer UX research difícilmente será otra que siempre o siempre que se pueda. Ya hemos visto la importancia de investigar la experiencia de usuario y no es fácil hablar en su contra.

Sin embargo, como el mundo real poco tiene que ver con lo idílico y sé de primera mano lo difícil que es en muchas empresas y proyectos poder llevar a cabo investigación UX, quiero replantear la pregunta a ¿cuándo hay que investigar con usuarios sí o sí?

Por supuesto sí o sí no hay nada, pero los momentos en los que más te valdría investigar con usuarios son:

• Antes de desarrollar un producto nuevo. Qué menos que hacer un test de usabilidad con prototipos antes de empezar a desarrollar el producto para hacer una validación mínima de la arquitectura de la información y si el diseño de la UI encaja y facilita la UX a los futuros usuarios.
• Antes de expandirse a nuevos públicos. Si el público objetivo de tu producto cambia significativamente, porque por ejemplo vas a añadir una franja de edad diferente o te expandes a una cultura diferente, lo mejor es hacer todo tipo de test con una buena muestra de usuarios. 
• Antes de hundirse. Si el producto va mal o los usuarios proporcionan feedback negativo sobre la experiencia del producto, más te vale investigar, comprender en profundidad el problema y darle la vuelta a la situación. 
• Antes de un rediseño costoso. Al igual que al principio, antes de un importante esfuerzo económico como es un rediseño o una nueva funcionalidad que pueda alterar todo lo anterior, es imprescindible validar paso a paso si tiene sentido el cambio o es mejor seguir como antes. También si ese cambio es la mejor opción o podemos encontrar otras mejores.

¿Quieres continuar aprendiendo sobre investigación con usuarios? ¡Lee ya la guía de cómo hacer UX Research!